Nghiên cứu về cách xếp hàng tối ưu hơn

Hãy suy nghĩ về khoảng thời gian bạn dành cho việc xếp hàng. Mất mấy tiếng để bạn lên được máy bay, mất thời gian đặt chỗ ở nhà hàng, sử dụng ATM hay phòng tắm. Nhược điểm của kiểu xếp hàng truyền thống gây mất thời gian và có thể gây ùn tắc. Trên thực tế, có những giải pháp hiệu quả hơn, nhưng bạn có thể không thích chúng.

Hai nhà nghiên cứu Đan Mạch đã sử dụng các nguyên tắc kinh tế của lý thuyết trò chơi để đưa ra thử nghiệm 3 loại hình xếp hàng. 3 kiểu bao gồm: loại truyền thống ai đến trước sẽ giải quyết trước, loại không theo thứ tự và loại ai đến sau sẽ phục vụ trước. Nghiên cứu chỉ ra rằng, kiểu truyền thống là tệ nhất. Trong khi đó, kiểu thứ 3 mang lại nhiều hiệu quả nhất.

Các nhà nghiên cứu cũng nghĩ tới tình huống chỉ 1 số lượng người có hạn được phục vụ trong khoảng thời gian nhất định (giống như việc xếp hàng chờ lên máy bay). Nhân viên hãng hàng không có công suất làm việc cố định, nghĩa là họ chỉ có thể phục vụ số lượng hạn chế khách hàng trong từng phút. Nếu khách hàng đến cùng một lúc sẽ hình thành ách tắc kiểu nút cổ chai. Các nhà nghiên cứu cũng giả định rằng, tất cả khách hàng đều có hai mục tiêu: phục vụ sớm nhất và tiêu tốn ít thời gian nhất.

Nhưng loại hình thứ 3 khó thực hiện với lý do: phân chia thời gian và một lượng người tương ứng. Khi khách đã đến xếp hàng, bạn khó bảo họ ra về để đến vào thời điểm hệ thống có khả năng phục vụ. Theo nghiên cứu của kinh tế học hành vi chỉ ra rằng, người ta quan tâm đến sự công bằng hơn là hiệu quả.

Các doanh nghiệp muốn tăng doanh thu thì phải giải quyết vấn đề xếp hàng. Hãng Apple yêu cầu khách hàng đăng ký cuộc gặp trực tuyến, các hãng hàng không chia khách thành các nhóm lên máy bay. Nhưng các công ty vẫn gặp phải vấn nạn khách hàng dồn đống vào 1 thời điểm hay có những thực trạng khác khiến khách hàng khó chịu hơn.

Các công ty muốn khách hàng xếp thành các hàng ngắn. Trong khi đó, khách hàng bận tính toán nên thường đứng vào hàng nào để mong phục vụ nhanh nhất. Nhưng cuối cùng, họ thấy khó chịu khi 1 hàng khác di chuyển nhanh hơn. Sự tức giận và stress của khách hàng trong trường hợp này vượt hơn hẳn lợi ích thời gian.

Xếp 1 hàng dài có một số lợi ích hơn xếp các hàng ngắn. Nghiên cứu cho rằng, người ta có xu hướng thích đường dài vì họ sẽ di chuyển chậm nhưng liên tục, hơn là đường ngắn. Wendy’s, American Airline và Citibank đề xuất phương án ước lượng thời gian chờ giúp khách giải khuây bằng các video, hạn chế sự căng thẳng.

Suy nghĩ thiếu logic của chúng ta còn lan đến những tình huống khác. Ví dụ cách các xe con từ 2 làn đường nối tiếp thành 1 làn. Thường thì người lái xe sẽ đi vào 1 làn và tạo thành 1 hàng dài bắt đầu rất xa trước khi các xe thực sự nối thành 1 hàng. Trên thực tế, sẽ hiệu quả hơn nếu các xe vẫn đi thành hai làn, sau đó hợp nhất thành 1 trong trường hợp cần thiết.

Huy Hoàng

Theo WTP